Pesquisa, Auditoria e Certificação da Qualidade na Gestão de Sistemas de Passageiros Sobre Trilhos

Como exemplos de ações visando a melhor gestão de sistemas sobre trilhos, pode-se citar: a) realizar periodicamente pesquisas de opinião com os passageiros dos sistemas sobre trilhos, a fim de identificar a qualidade percebida pelos usuários na prestação do serviço. Essa pesquisa deve ser realizada por uma empresa idônea, especializada em pesquisas, a fim de garantir a confiabilidade dos resultados; b) realizar periodicamente auditorias de qualidade em estações e trens do sistema sobre trilhos, a fim de verificar durante a operação quais os atributos que não estão sendo ofertados aos usuários conforme a qualidade programada. Essa auditoria deve ser realizada também por uma empresa idônea, especializada em auditorias, a fim de garantir a confiabilidade dos resultados; c) obter uma certificação de qualidade, que garanta, perante a sociedade, o atingimento de um padrão de qualidade de excelência pelo sistema sobre trilhos.
A seção 1 constitui-se como uma introdução, onde houve uma breve contextualização do estudo em questão e foi definido o objetivo. A seção 2 analisa os conceitos sobre pesquisa, auditoria e certificação da qualidade em sistemas de passageiros sobre trilhos. A seção 3 apresenta um caso real de implantação de pesquisa e auditoria em um sistema metroferroviário brasileiro, que também obteve certificação de qualidade ISO em seus processos: o Metrô do Rio de Janeiro. A seção 4 apresenta as conclusões. 
Pode-se concluir neste trabalho que existe dificuldade em apurar os índices de qualidade dos serviços prestados exclusivamente através de pesquisas de opinião com os usuários. Isso porque esses dados apresentam um grau de subjetividade grande, pois, como se trata de uma pesquisa direta com os usuários, fatores externos podem interferir nas ?notas? que os usuários informam durante a realização da pesquisa. Ou seja, a operadora pode ser prejudicada na nota de um atributo de qualidade em função de um problema que não foi originado pela operadora. Concluiu-se também que o método das auditorias de qualidade é considerado mais assertivo do que as pesquisas de opinião, já que o aspecto de subjetividade dos usuários não está mais presente nas auditorias, que considera aspectos mais objetivos, comparando os serviços prestados com os dados de planejamento da operação e de projeto das estações.

Palestrante

Carlos Eduardo Sanches de Andrade

Professor

Carlos Eduardo Sanches de Andrade
Possui graduações em Administração e Engenharia de Produção, com Mestrado e Doutorado em Engenharia de Transportes pela COPPE/UFRJ. É Professor da Universidade Federal de Goiás, da graduação em Engenharia de Transportes. Trabalhou por mais de 15 anos como Engenheiro de Operações do Metrô do Rio de Janeiro. Como autor principal, teve trabalhos finalistas em 5 edições do “Prêmio Tecnologia & Desenvolvimento Metroferroviários”, organizado pela ANPTrilhos e CBTU (2014, 2015, 2016, 2017 e 2019).

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