Mapa da Jornada do Cliente CPTM: Uma Nova Abordagem sobre a Relação Empresa e Sociedade

O Mapa da Jornada do Cliente CPTM deve ser depreendido como um diagrama que identifica e representa visualmente todas as experiências, preocupações, impressões, expectativas, prazeres e dificuldades que cada potencial cliente - ou qualquer ator envolvido com a Empresa - terá? em contato com o serviço ou produto oferecido atualmente, durante o seu ciclo de viagem e/ou compra por completo. 
Busca-se, a partir desta iniciativa, facilitar a leitura da rede complexa de processos de naturezas e disciplinas distintas que envolvem a relação marca-cliente (e os demais atores envolvidos) em seus pequenos detalhes, do menor contato (conscientização da marca) a? fase de po?s-compra. Com entendimento integral, identificam-se os principais pontos geradores de insatisfação no cliente, evidenciando oportunidades de solução de problemas por meio de alternativas mais simples e de baixo custo (conceito low-hanging fruit, soluc?o?es fa?ceis disponi?veis ao curto alcance e alto impacto relativo).
A criação desta ferramenta de formato aberto teve a colaboração de diversas áreas internas e externas à Empresa. Destina-se ao uso do público interno da Empresa para consulta e reflexão sobre os processos e operac?o?es em funcionamento, ou a serem implementadas.
Para o desenho do mapa, um ponto de vista externo ao serviço e? adotada: ?calcar os sapatos dos clientes?, ou seja, adotar da visão sobre o serviço oferecido a partir das convicções e perspectivas do cliente para entender suas expectativas em relac?a?o a? marca e seus produtos; centrando-se assim, em seus anseios e motivações e das praticidades ou dificuldades encontradas em sua jornada de uso/consumo, dentro de sua interface com a CPTM.
Além do potencial de cativar o cliente, esta compreensão sistêmica permite identificar os principais pontos geradores de insatisfac?a?o do cliente, evidenciando oportunidades de priorização e solução de problemas de forma assertiva.

Palestrante

Orlando Gonçalves Faya Junior

Arquiteto e Urbanista

Arquiteto e Urbanista, atua na CPTM desde 2012, atualmente no Departamento de Pesquisa e Mobilidade. No bie^nio 2014/2015, foi trainee do programa Comprehensive Urban Transportation Planning, bolsa de estudo oferecida pela JICA & MLIT. Em 2020, concluiu mestrado em Arquitetura e Urbanismo, pela FAU-USP.

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