Comunicação com a Pessoa Surda no Metrô de São Paulo

Preocupados em propiciar meios para que a população surda, usuária do sistema, possa se comunicar com a empresa e, principalmente, para que possamos prestar um melhor atendimento, elaborou-se um projeto de comunicação que transcende a questão de alfabetizar em Libras, e contou com a parceria da Secretaria de Estado da Pessoa com Deficiência, no desenvolvimento do conteúdo do curso.

Para chegar no formato do curso-piloto foi preciso entender as necessidades deste público, assim, realizamos algumas reuniões com grupos de usuários surdos, sendo que a última interação, aconteceu no dia 5 de julho passado, quando recebemos um grupo de pessoas surdas engajadas na causa em nosso auditório, com a ajuda de dois intérpretes em libras. O encontro nos possibilitou conhecer as maiores dificuldades que eles tem ao utilizar nosso sistema e o que seria importante nosso empregado saber comunicar e, dessa forma, abrir o diálogo com eles.

Sabemos que a comunicação entre as pessoas ocorre de várias formas, além da língua falada. No caso da pessoa surda, que em sua maioria utiliza a linguagem de Libras, a segunda língua oficial do nosso país, não é diferente, muitos são alfabetizados em português, fazem leitura labial, utilizam aplicativos de celular, além de usarem a mímica e a datilologia (comunicação através de sinais feitos com os dedos, p.ex., o alfabeto manual de surdos-mudos). Já no caso dos empregados do Metrô, além da barreira da língua existe toda uma questão cultural que é desconhecida e inibe a comunicação. Quando empregados percebem que um usuário é surdo, sentem-se impotentes, gerando a falsa impressão de que não existe interesse do Metrô em atendê-los.

Assim, idealizamos um curso com o objetivo de criar uma maior empatia com este público, bem como o desenvolvimento de um vocabulário básico para comunicação inicial possibilitando aos empregados um treinamento que os capacitasse a abrir o diálogo com os usuários surdos que transitam diariamente no sistema, dando o primeiro passo para um atendimento que hoje não é possível de acontecer, dada a barreira do idioma e da nossa total falta de conhecimento sobre a cultura surda. Ao estabelecer este canal conseguimos conhecer os anseios e características destes passageiros, para melhorar sua experiência de viagem garantindo seu direito à informação e manifestação.  

Algumas frases foram desenvolvidas a partir da detecção das demandas que eles nos trouxeram nas prospecções que foram realizadas, que envolvem problemas com bilhetes, utilização de sanitários, problemas no sistema e direcionamento e ensinar a falar em Libras estas frases, além do alfabeto datilológico eram pontos importantes a serem ensinados no curso. 
 
De acordo com este cenário, o curso-piloto, apostilado, com 4 horas de duração foi ministrado por funcionária da SEDPcD surda com o auxílio de intérprete para 30 funcionários no dia 09/09/2019, obtendo 100% de aprovação. O Conteúdo contempla:

- Cultura dos surdos;
- A história da linguagem de Libras no Brasil;
- Como abordar e se dirigir aos surdos de forma amigável
- Datilologia;
- Ensino e prática das frases para estabelecer a comunicação inicial.

Foi o primeiro passo para envolver as famílias operativas do Metrô e preparar nossos empregados para começar a se comunicar com estes passageiros.

A partir deste piloto a Gerência definiu as estratégias de repasse ao quadro operativo, que apenas aguardam o final da pandemia de coronavírus para se efetivarem.

Palestrante

Ana Maria Alves Coelho

Supervisora

Metrô de São Paulo desde 07/08/91;
Supervisora II na GOP/OPR/CIA ;
Graduação em Letras – Português/Inglês pela Universidade Unipaulistana.

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